+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Жалобы в сфере гостеприимства

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Жалобы в сфере гостеприимства

Все о туризме. Теория туризма. Экскурсионное дело. Туризм в Украине. Туризм в Австралии.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Николенко П.

Вы точно человек?

Казалось бы, ясно, что одной из основных задач в деятельности любой фирмы, тем более ведущей свой бизнес в сфере гостеприимства, должно стать управление взаимоотношениями с клиентом.

Впрочем, если в регионе мало гостиниц, а туристов много, то приток клиентов и так обеспечен. Однако бурный рост индустрии туризма меняет ситуацию.

Чтобы не сдать позиции конкурентам, нужно научиться использовать такой замечательный способ обратной связи с клиентами, как их жалобы. Жалобы и претензии никто не любит. Первая спонтанная реакция на недовольство клиента — отказаться признать очевидное. Претензии клиента в наших глазах выглядят нелепыми, необоснованными, а сам клиент — вздорным склочником.

Такое отношение слишком опасно для бизнеса. Мы рискуем отказаться от чрезвычайно полезной для нашего бизнеса информации! Жалоба клиента — это бесплатный совет высококвалифицированного консультанта на тему улучшения нашего бизнеса.

И вместо того или наряду с тем, если есть достаточное количество средств , чтобы платить дорогим консалтинговым фирмам, надо в полном объеме использовать этот ценнейший источник информации. К жалобам необходимо относиться как к важнейшему стратегическому инструменту, способу взглянуть на свой бизнес глазами потребителя, возможности узнать о своей продукции и услугах то, что мы еще не знаем.

То, что мы называем жалобой, по сути есть обратная связь от клиента, и относиться к ней следует не как к свидетельству плохой работы наших сотрудников, а как к возможности постоянно улучшать их работу. Относитесь к жалобам очень внимательно. Иногда небольшая проблема является симптомом более крупной. Ведь жалобы, как уже говорилось, важный источник обратной связи.

Пусть для вас станут правилом эти несколько важнейших положений:. Неправильным представляется подход, когда компания стремится к уменьшению числа жалоб. Это ведет к сокрытию недовольства постояльцев уровнем сервиса, отношением персонала к клиентам как постоянному источнику опасности и напряжения.

В результате персонал гостиницы принимает жалобы как обвинения и вступает в открытую или завуалированную конфронтацию с гостем. А руководство узнает о жалобах только тогда, когда и если!

Такого быть не должно! Поощряйте клиента жаловаться, а персонал — правильно принимать жалобы. Поощрять персонал нужно не за сокращение жалоб, а за быстроту реагирования и конкретные предложения по изменению ситуации в лучшую сторону. И вводить систему контроля за жалобами надо очень продуманно. В массе своей люди неохотно выражают недовольство. Приходится немало постараться, чтобы выявить истинные причины отказа от каких-то услуг и понять, чем клиент недоволен.

При этом надо также постараться выяснить, что думает и тот клиент, который не собирается жаловаться. Люди, которые любят жаловаться, обычно не являются типичными представителями потребителей услуг. Их претензии, при всей их полезности для дальнейшего развития нашего бизнеса, могут лежать не в той плоскости, что волнует большинство потребителей. Поэтому постарайтесь придумать, как можно подвигнуть ваших скромных и молчаливых гостей оставить отзывы — может быть, предложив при отъезде маленький сувенирчик за заполненную анкету.

При этом сувенир сам по себе может быть рекламой вашего отеля. К сожалению, далеко не все гости готовы говорить с менеджерами о своем недовольстве сервисом. Многие просто больше никогда не обратятся в ваш отель. И еще сообщат о своих претензиях своим знакомым и коллегам. А сейчас, в эпоху интернета, возможность по распространению информации, тем более негативной, такова, что тысячи потенциальных потребителей узнают о нас много больше, чем мы сами знаем о своем бизнесе.

Итак, жалобу надо отделить от эмоции, неизбежно ее сопровождающей, и признать: раз клиент жалуется, значит, он еще для нас не потерян. Тот, кто уверен, что от нас он ничего хорошего не дождется, жаловаться не будет.

Он просто уйдет к конкурентам. Жалоба — это сигнал от нашего клиента, что он готов им оставаться и дальше. От нас зависит, как использовать этот сигнал. Попробуйте влезть в шкуру вашего гостя и представить себя на его месте в описываемой ситуации. И, столкнувшись с неадекватным клиентом или просто мошенником, не переносите негатив на всех добросовестных потребителей ваших услуг.

Научитесь сами и научите свой персонал отделять эмоции от сути проблемы. Жалуясь, клиент раздражен, может вести себя и грубо, и просто глупо. Разделяйте форму и содержание. Никогда не отзывайтесь о недовольном клиенте пренебрежительно и грубо — ни в присутствии равных по рангу коллег, ни, тем более, подчиненных. Более непростительной ошибки вы просто не можете допустить. После такого отзыва о клиенте как вы будете требовать от персонала соблюдения этики?

Создайте в компании эффективную систему по отслеживанию поступления жалоб, их анализу, рассмотрению и принятию мер. Не ставьте задачу сократить число жалоб — ставьте задачу понять, что и почему происходит.

Ставьте задачу получить от сотрудников предложения по изменению ситуации. Поощряйте сотрудников, правильно реагирующих на жалобы. Исключите систему наказания за число жалоб — наказывайте за их сокрытие. Создайте в компании эффективную систему для простоты выражения клиентами своего недовольства по любым поводам. Быстро и объективно реагируйте на жалобы.

Относитесь к жалобам ваших гостей и других клиентов туристических фирм, корпоративных клиентов и т. Во многих случаях информацию, извлекаемую из жалоб клиентов, невозможно получить никаким иным способом.

Правильно составленный вопросник не только о чистоте в номере, но и о тишине, удобстве расположения и яркости бра над кроватью, удобстве матраса и т. Вы можете так никогда и не узнать о каких-то потребностях своих клиентов, если какой-то вид ваших услуг не окажется неудачным и не вызовет жалоб. Обязательно сообщайте жаловавшемуся клиенту, что вы сделали, чтобы исправить ситуацию и как ваши действия устранят причину возникновения жалобы.

Если мы на самом деле решим проблему гостя, то в этом случае он будет куда более лоялен к нам, чем в том случае, когда у него вовсе не возникало никаких проблем. Если собрать в общий список все жалобы гостей, то получится такой вот формуляр. Для каждого из отелей порядок мест причин для недовольства в этом списке может меняться, но причины недовольства типичны для всей сферы обслуживания:.

Ниже приведены причины, которые чаще всего являются следствием неправильного отношения компании к своему бизнесу, к работе с клиентами. Они в результате приводят компанию к потерям в бизнесе, а то и к потере самого бизнеса:. Исключительно важно, чтобы маркетологи, при поддержке рекламных агентств, включали программы развития отношений с клиентами в свои медиа-планы.

По мнению специалистов, рост неудовлетворенности клиентов связан еще и с тем, что компании пытаются, с одной стороны, выстраивать системы поддержки и создавать горячие линии, а с другой — минимизировать свои затраты.

Кроме того, в call-центрах традиционно наблюдается большая текучка кадров, у служащих низкая квалификация и, соответственно, низкое качество работы. Обычно топ-менеджмент относит центры поддержки клиентов и горячие линии к разряду затратных и не генерирующих прибыль, поэтому финансирует их едва ли не по остаточному принципу. При этом сотрудников этих подразделений оценивают по количеству принятых ими за день звонков и по количеству времени, потраченного на каждого клиента.

Эксперты, в свою очередь, считают, что компаниям нужна не автоматизация, а понимание того, что хорошие отношения с клиентами — это возможность увеличить прибыль, что правильная реакция на каждую индивидуальную жалобу формирует долгосрочную лояльность. Обычно в бонусы заработной платы руководителя организации и высших менеджеров не входит оплата за такой нематериальный показатель, как удовлетворенность клиента.

Понятно, что постоянно будут возникать неприятные ситуации с недовольными клиентами — ведь перед руководством будет стоять задача получить прибыль и минимизировать затраты здесь и сейчас, без серьезного анализа того, как все эти действия скажутся в долгосрочной перспективе.

Нематериальные показатели во многих компаниях, которые не только декларируют, но действительно осознали, что клиентоориентированный подход — это преумножение прибыли, стали довольно существенной составной частью бонусов высших руководителей. И это сразу изменило не только риторику последних на общих собраниях и планерках, но и реальное отношение к жалобам и претензиям клиентов.

Сохраняйте спокойствие, понимая, что гость рассержен и не всегда может сохранять вежливость. Не считайте, что его негодование направлено против вас — оно направлено на ситуацию.

Почему выслушать гостя так чрезвычайно важно? Потому что ваше внимание и готовность выслушать снимают напряженность ситуации как минимум наполовину. Почему мы не всегда слушаем, когда должны? Потому что не отдаем себе отчета в том, как это важно.

Потому что не умеем справляться не только с эмоциями недовольного гостя, но и со свои ми собственными. Потому что мы недостаточно профессиональны. Каким образом можно выслушать гостя еще лучше, чем мы умеем это делать? Смотреть внимательно и доброжелательно. Не перебивать, но и не замыкаться в молчании. Дать всей своей позой, всем своим видом понять, что вы сочувствуете и готовы помочь, что вы в силах разрешить конфликт. Не дожидайтесь, пока выяснится, какая причина вызвала проблему, извинитесь сразу;.

Никого не оправдывайте, ни на кого не показывайте пальцем. Извинение не означает признания своей вины! Извинение может быть просто подтверждением того, что вы лично сожалеете о том, что гость разочарован. Будьте предупредительны и сдержанны. Используйте в разговоре имя клиента, старайтесь улаживать деликатные или шумные проблемы с каждым по отдельности. Найдите решение проблемы. Когда решение просматривается менее четко, предложите несколько вариантов решения, в том числе альтернативный, и или спросите гостя, которому из них он отдает предпочтение.

Вовлечение гостя в поиск решения не только дает начало восстановлению отношений, оно убеждает его, что вы искренне заинтересованы в удовлетворении его потребностей. Ищите способ сделать больше, чем просто решить проблему. Добавьте приятный сюрприз.

Технология работы с обращениями в индустрии гостеприимства

Туватова В. Статья посвящена проблеме качества услуг в гостиничном бизнесе. Рассмотрены основные аспекты качества услуг гостеприимства и предложены пути повышения качества услуг на предприятиях Нижнего Новгорода. На сегодняшний день индустрия туризма и гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. Темпы этого развития наглядно демонстрирует статистика, согласно которой сегодня каждый тринадцатый работающий прямо или косвенно занят в этой области. Такое большое число занятых в сфере гостеприимства напрямую связано с ее колоссальной по масштабу инфраструктурой услуги туристических компаний, предприятия размещения, питания, отдыха и развлечения, транспортные предприятия и т. Весьма актуальной на сегодняшний день является тема качества гостиничных услуг.

Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства

В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство - производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Столицу захлестнул шквал жалоб на "бесплатных" юридических консультантов - Россия 24

Разрешение конфликтов с гостями является одной из самых сложных задач, с которыми сталкиваются сотрудники в сфере услуг. В случае неправильного реагирования, жалоба в отеле может перерасти в плохой онлайн отзыв. Негативные отзывы могут напугать потенциальных гостей и отрицательно сказаться на репутации и доходах вашего отеля.

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт.

Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план. Под качествам понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента. Качество обслуживания рассматривается как важная сфера деятельности.

Работа с жалобами

В мировой индустрии гостеприимства принята классификация гостиниц по типам. При этом основными характеристиками типов являются вместимость, уровень комфорта, цены и др. Чем выше количество звезд у отеля, тем более качественные условия для проживания и более широкий спектр дополнительных услуг он может предложить своим гостям. По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям.

В любом бизнесе возникают непредвиденные ситуации. Иногда они перерастают в конфликты, которые могут приводить к потере репутации на рынке, сокращению гостевого потока, доходов и пр. Работа в сфере гостиничных услуг изначально предусматривает наличие навыков в разрешении спорных ситуаций.

Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе

Казалось бы, ясно, что одной из основных задач в деятельности любой фирмы, тем более ведущей свой бизнес в сфере гостеприимства, должно стать управление взаимоотношениями с клиентом. Впрочем, если в регионе мало гостиниц, а туристов много, то приток клиентов и так обеспечен. Однако бурный рост индустрии туризма меняет ситуацию. Чтобы не сдать позиции конкурентам, нужно научиться использовать такой замечательный способ обратной связи с клиентами, как их жалобы. Жалобы и претензии никто не любит. Первая спонтанная реакция на недовольство клиента — отказаться признать очевидное. Претензии клиента в наших глазах выглядят нелепыми, необоснованными, а сам клиент — вздорным склочником. Такое отношение слишком опасно для бизнеса.

Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм

В списке оказался и Екатеринбург. Рейтинг по итогам народного голосования публикует сайт бронирования авиабилетов и отел. Страховщики назвали самые опасные грузовики на дорогах Изучив статистику ОСАГО по авариям с участием грузовиков, страховая компания "Согласие" составила рейтинг самых опасных и безопасных марок тяжелой техники.

Позиции в рейтинге учитывались исходя из числа убытков по ОСАГО автомобиля конкретной марки з.

любой фирмы, тем более ведущей свой бизнес в сфере гостеприимства, должно стать управление взаимоотношениями с клиентом.

Для дополнительной информации заходите на наш сайт. Развернуть Коммерческие товары для офиса Кондиционеры в Москве и Московской облас. Он достаточный для реализации любой задачи по кондиционированию помещений.

Как рассчитать алименты на ребенка от зарплаты. Как рассчитывается задолженность по алиментам судебными приставами Как считать алименты с прожиточного минимума. Как узнать задолженность по алиментам онлайн. Как уменьшить выплачиваемые алименты Какие документы нужны для подачи на алименты на ребенка.

Узнайте, как долго адвокат занимается юридической практикой в вашем городе. Так вы поймете, насколько он знаком с местными судьями и процедурами. Не очень полезно спрашивать об образовании, т.

После чего дождитесь, пока специалист проанализирует ваш вопрос и даст вам развернутый ответ. Если необходима устная юридическая консультация, то позвоните по телефонам указанным на сайте и запишитесь на консультацию.

В нашей компании работают исключительно профильные юристы по недвижимости со стажем в своей специализации до 15 лет. Наш клиент никогда не волнуется о результате. За столько лет работы, наши юристы по недвижимости успели изучить практически всех самых крупных и надёжных контрагентов (застройщиков, ритейлеров, риэлторов), с которыми вам придётся иметь дело, оформляя сделку.

Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. myomenpearl

    У вас пытливый ум :)

  2. footsrodno

    Я извиняюсь, но, по-моему, Вы не правы. Могу отстоять свою позицию. Пишите мне в PM.

  3. Анатолий

    У меня похожая ситуация. Можно обсудить.